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Verkaufsfachkunde

 
steinfroilein
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steinfroilein

 ·  #1
Es gibt ja immer mal wieder alte und neue Literatur über die sogenannte Verkaufsfachkunde. Seminare gibt es auch schon dazu. Da wollte ich mal fragen, habt ihr sowas in der Schule gelernt, in einem Seminar, Euch in Büchern drüber informiert oder woher wißt ihr wer wie und was?


Z. Bsp. die Unterscheidung der Kunden in Stammkunde, Laufkunde, Sehkunde, Käufertypen (sachverständig, mißtrauisch, leichtgläubig, schweigsam, gesprächig, feilschend, geizig, unentschlossen, entschlossen, nervös, eitel, arrogant, grob, freundlich) und wie mit ihnen im Verkaufsgespräch umgehen.

Dann noch die Kunst der Fragetechnik wie Stimmungsfragen, Neugierfragen, Alternativfragen, Suggestivfragen und schließende bzw. öffnende Fragen.


Wie denkt ihr darüber? Kann jeder auf den Einzelnen zugehen oder braucht man ein besonderes Gespür dafür?
Silberfrau
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Silberfrau

 ·  #2
Das kann man lernen?
Ich dachte immer Gedankenlesen sei angeboren
steinfroilein
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steinfroilein

 ·  #3
Weiß nicht, ob das etwas mit Gedankenlesen zu tun hat. Man merkt doch gleich, ob ein Kunde entschlossen ist oder unentschlossen und Hilfe benötigt. Deswegen auch die Fragetechniken, aus denen heraus man den Kunden versuchen kann, einzuordnen - was aber nicht bedeuten soll, ihn in eine bestimmte Schublade zu stecken.

Ich persönlich bin immer froh, wenn man mich zuvorkommend behandelt ohne mir gleich was aufdrücken zu wollen. Und wenn dann noch der Verkäufer merkt, daß ich ein bestimmter Typ bin, dem man nicht alles andrehen kann, weil ich genau weiß, was ich will, dann stimmt die Atmosphäre. Wird man dagegen gleich überrannt wie ein D-Zug, dann fühle ich mich meist nicht wohl. Und so wie es mir geht, geht es doch dem Kunden generell auch, oder nicht?

Spaß beiseite, lernt das nun der Goldschmied auch oder wie eignet ihr Euch -wenn ihr es überhaupt braucht- so ein Wissen an?
Sparkle
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Sparkle

 ·  #4
Ganz ehrlich? Ich finde, in der Berufsschule ging das gnadenlos unter, kann mich jetzt nicht konkret an so einen Lehrstoff erinnern. Und das finde ich sehr schade!
Da muß man dann reinwachsen, wenn man Glück hat, wird man später nach der Lehre gut eingearbeitet. Ich hatte z.B gar keinen Kundenverkehr in der Ausbildung. So hab ich mir recht schnell das Buch "Verkaufsfachkunde" der Branche geleistet, aber das gibt auch nur einen ganz groben Überblick. Da hilft nur Leute beobachten und im Bereich Höflichkeit hilft schon die Linie, daß man selbst auch gerne respektvoll behandelt werden möchte, also wie man in den Wald reinruft...
Bei ganz groben Ausreißern wie Schnäppchenjägern, die um des Spaßes und aus Siegeslust runterhandeln wollen, bleib ich halt ruhig, nett und sehr stur. Die finden sicher woanders ihr Glück.
Gästin
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Gästin

 ·  #5
Aus der Kundenperspektive finde ich es gut, wenn die / der Verkäufer/in auf mich zukommt und nicht ich einem Verkäufer hinterherlaufen muss.

Negativ-Beispiel vom Shopping letztens: Bei Kaufhof und Karstadt musste ich kürzlich Verkäuferinnen "einfangen", die sich dann auch keinen cm bewegt haben sondern nur meinten "da hinten an der Säule" (da waren viele....)

In der Marketing-Vorlesung in Frankreich haben wir noch die Formel gelernt
BRASMA =
B = Bonjour - Hallo sagen
R= Regarder = Kunden anschauen
A = Amical = freundlich sein
S = Sourire = lächeln
M = Merci = sich beim Kunden Bedanken
A = Au revoir = verabschieden

Die Verkäufer bei Breuniger z.B. können das...
:D
Sparkle
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Sparkle

 ·  #6
Das ist ein guter Merksatz. Hallo oder Guten Tag gehört sich natürlich, auch wenn dann manch hamburger Kundin gleich das Weite sucht Ich hab noch nicht rausgefunden wieso :?: Dann bleibt nur, auf Wiedersehen zu sagen (am Stand auf Verkaufsveranstaltungen so häufig erlebt. Danach lasse ich sie ja in Ruhe schauen, wenn sie denn bleiben und biete Beratung für den Bedarfsfall an, bleibe aufmerksam oder frage noch, nach was man denn auf der Suche sei z.B)
capcuadrate
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capcuadrate

 ·  #7
also bei Karstadt hab ich in letzeter Zeit eher gute Erfahrungen gemacht. Die Verkäufer waren bemüht. Vielleicht gibt es da auch ein Vergütungssystem, das dem Rechnung trägt und vielleicht wissen die Verkäufer/innen auch, daß sie damit ihren Job verteidigen.

Überall dort, wo das Personal so ausgedünnt ist, daß keine Zeit für die Kunden sein kann, wird sich natürlich nichts ändern können.

Und ich verstehe auch, daß manche Verkäufer keine Lust mehr haben, zu beraten. Motiviert den Verkäufer bestimmt nicht, wenn noch im Schuhgeschäft die gerade probierten Schuhe bei Z... bestellt werden. Noch drastischer dürfte es in Technik Läden sein.

Schönen Abend
Cap
Kornelia Sch
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Kornelia Sch

 ·  #8
In der Berufsschule ging es wirklich unter.

Ich wurde von meiner Firma in der Ausbildung zu einem 3-tägigen Kurs - hiess damals "Verkaufen lernen" oder so ähnlich - da wurde uns einiges gelehrt und war tatsächlich auch im Verkauf anwendbar.

Es ist zu lange her, als dass ich jetzt noch genaueres erzählen könnte, aber mir blieb im Gedächtnis, dass ich bei meinem Abschluss-Verkaufsgespräch ein Lob vom Kursleiter bekommen habe - ich (als Schmuckverkäuferin) sollte eine Schreibtischgarnitur aus Leder verkaufen. :lol:
steinfroilein
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steinfroilein

 ·  #9
BRASMA kann man sich natürlich gut merken, vorausgesetzt, man kann französisch (und sich dann noch merken, was die Kürzeln bedeuten) 😉 . Aber ich finde es toll, daß sich manche von Euch da schon mit auseinandergesetzt haben.

Ich habe meine sämtlichen Seminare diesbezüglich schon hinter mir, das meiste wurde mir bei der betrieblichen Ausbildung in der schmuckverarbeitenden Industrie auch vermittelt. Den ersten Kunden, mit dem ich (damals 19) sogar Essen gehen mußte, werde ich nie vergessen. Damals mochte ich die filigranen Ketten und pries diese an den Lagerschränken an. Der Kunde stand aber nur auf dicke massive Panzerketten und Bänder. Naja, durch das Geschäftsessen lockert sich dann die Stimmung und ich war froh, "anschreiben" lassen zu dürfen, so richtig geschäftsmäßig und nach dem Mittagessen verkaufte ich dann als Vollprofi die dicksten der dicken Flachpanzer, schob dann noch verlaufende Kordelketten nach und die breiten Garibaldi. Als Auszubildende durfte ich sogar zu einem Seminar von der IHK "Telefonverkauf" und man schickte mich dann auch gleich für eine Woche in die Telefonzentrale/Empfang. Da war dann nichts mehr mit Kapuzen-Sweatshirt, Jeans und Ringelsocken. Am Dialekt wurde dann auch noch gefeilscht und als Baden-Württembergerin kann ich nun sagen: ICH kann auch Hochdeutsch. 😉

Das persönliche Auftreten ist demnach auch sehr wichtig.

Daß der Stammkunde freundlich begrüßt werden möchte, man ein nettes Pläuschchen mit ihm macht, ihn auf Neues hinweist und er sich freut, wenn man sich nach dem Befinden der Familie erkundigt oder sogar seinen Geburtstag weiß, - das kennt und macht wohl jeder von uns.

Den Laufkunden sollte man ähnlich umwerben, kann ja sein, daß er zum Stammkunden wird. Vielleicht weiß man noch nicht viel von ihm, aber man kann ja in Gesprächen ab und zu mal einiges entlocken und dieses dann beim evtl. nächsten Besuch mitansprechen. Er freut sich dann, daß man sich nicht nur an ihn erinnert, sondern auch an das Gespräch.

Beim Sehkunden, dem typischen Erst-Nur-Gucker wird es da schon schwieriger. Man kennt weder ihn, noch seine Wünsche noch ob er kaufen will oder nur bummelt und den Tag hinter sich bringen möchte. Ein Zuviel des Guten kommt nicht gut an, ein Zuwenig wird ihn auf Dauer nicht halten. Wäre vielleicht gut, ihn erst anzusprechen, wenn er gezielt länger bei den einen oder anderen Stück verweilt und ihn dann erst anspricht. Einerseits das Gefühl vermitteln, ihn bedienen zu wollen, andererseits ihm zu vermitteln, auch nur auf Fragen einzugehen ohne ihm etwas andrehen zu wollen. Ich denke mal, das ist der schwierigste Typ. Hier kommt es auch darauf an, ein Gespräch so zu entfachen, daß er sich wohl fühlt, freundlich und zuvorkommend beraten wird, um evtl. beim nächsten Mal wieder vorbeizukommen. Und sei es nur zu einem weiteren Pläuschchen.

Führt ihr Kundenkarteikarten (handschriftlich, getippt oder im Computer) oder merkt ihr euch ein paar solcher Sachen wie Persönliches vom Kunden oder was er gekauft hat? Ist's auf dem Dorf leichter als in der Stadt?
Kornelia Sch
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Kornelia Sch

 ·  #10
Da fällt mir doch glatt die ehrenwerte Frau Gräfin von M. ein, die während meiner Ausbildung sehr gerne etwa einmal im Monat unser Etablissement (ja, genauso sagte sie es) aufsuchte, um die ein oder andere Angelegenheit zu ordnen oder ein kleines (oder auch großes) Präsent zu erwerben.
Dabei pflegte Gnädige Frau ihre Wünsche dem Verkaufspersonal in der dritten Person mitzuteilen.
Aus mir unerfindlichen Gründen hatte sie schnell einen Narren an mir gefressen und schickte meine Kolleginnen immer nach der *angenehmen Person, die ihr beim letzten Male zu Dienste gewesen ist*.
Sie war ´ne verschrobene, alte Dame, die halt nur *angemessen* hofiert werden wollte, aber ich mochte sie irgendwie und zu mir war sie immer nett (soweit ihr das bei einer einfachen Dienstbotin wie mir eben möglich war *ggg*).
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